打12315投诉几天可以解决(消费维权速报丨寺库因系统升级无法退款?回应:5个工作日到账)

澎湃新闻见习记者 吴琪 记者 吕新文

近日,深圳的吕先生向澎湃质量报告投诉平台(tousu.thepaper)反映,今年10月7日,他在寺库APP下单了两件饰品,订单金额为762.97元。吕先生称,下单后平台一直不发货,在等待40多天后,吕先生选择退款,却被告知因系统升级暂时无法操作退款。

消费者投诉

吕先生称,今年10月7日,他在寺库APP花费762.97元购买了两件饰品。下单后,吕先生多次催促客服发货,但沟通无果。吕先生表示,“在线客服都是自动回复,完全无法解决问题。”客服人员告诉吕先生,由于境外清关较慢,需要耐心等待。吕先生认为,商品页面上标有“香港货源,预计7到25个工作日内送达”的承诺,但平台迟迟不发货,严重侵害了消费者的信赖利益及合法权益。

打12315投诉几天可以解决(消费维权速报丨寺库因系统升级无法退款?回应:5个工作日到账)

吕先生的订单截图。消费者供图

吕先生表示,“等了这么多天,平台一直没有显示物流信息和发货信息,非常影响购物体验”,于是他在寺库APP上申请了退款。吕先生称,咨询人工客服时页面经常显示要排队等待四五十人,“平台的人工客服很难连接上,等半个小时是常有的事”。

11月11日,吕先生再次联系到寺库的客服人员咨询退款事宜,对方表示退款需系统自动审核,目前因系统改造升级,暂时无法操作退款,且无法告知准确的退款时间。

吕先生告诉澎湃新闻,他在网络上浏览到很多人跟他有着类似的遭遇,“其实我这个金额是很小的,很多人都是买了几万块的奢侈品,基本都是两三个月没有发货。”吕先生认为,平台拖延消费者款项的行为性质恶劣,他要求寺库平台立即退款,并向他出示书面的回复或道歉。

处理结果

11月19日,寺库APP相关工作人员回复澎湃新闻称,已收到相关投诉,公司第一时间联系了消费者,承诺款项将于5个工作日到账,目前已与消费者达成一致意见。

律师说法:

江苏金匮律师事务所律师徐昕表示,根据《中华人民共和国电子商务法》第49条的规定,电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的,用户选择该商品或者服务并提交订单成功,合同成立。上述情况中,商品页面已标有“香港货源,预计7到25个工作日内送达”的承诺,吕先生在下单并支付完毕后,合同即成立并已经生效,平台应当按照承诺履行。另根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第53条的规定,经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款,并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

打12315投诉几天可以解决(消费维权速报丨寺库因系统升级无法退款?回应:5个工作日到账)

相关商品页面上标有“香港货源,预计7到25个工作日内送达”

徐昕认为,平台未能按时送达商品已然违约,又以系统改造升级等为由拒绝或者拖延退款明显违法。消费者遇到类似情况,可拨打12315投诉,或请求消费者协会调解,也可向经营主体所在地的市场监督管理局投诉。

同时,徐律师提醒消费者,在网络平台购买商品时,尽量选择正规电商平台,仔细阅读平台的交易规则。出现争议时,一定要保存好相关的聊天记录作为证据,最大程度地维护自己的合法权益。

责任编辑:汤宇兵 图片编辑:施佳慧

校对:刘威