副标题：沟通训练营感悟 | Day4

01 每一个人都将面临困难的问题

东京奥运会上，有这么这么一个小插曲，记者在赛后采访女子铅球冠军巩立姣的时候，针对巩立姣的形象，接连问了难以回答的问题。

记者一开始就称：“巩立姣给我一个女汉子的印象”。巩立姣立刻对“女汉子”表示不满：“表面女汉子，其实我还是比较小女孩的”。

记者没有罢休，接着问：“接下来，对于女孩子有什么人生计划吗？” “要结婚生子，现在有男朋友了吗?要找什么样的?” “其实我觉得你跟他掰腕子的话……”

在真实的世界中，不论是有意还是无意，我们总会遇到各种难以回答的问题，大多用两种方式来应对：要么如实回答，就如上例中，巩立姣回应“我还是比较小女孩的”，结果对方还会不依不饶，要么沉默不语，这时就会在沟通中就会落到下风，难以赢得别人的尊重。

关键是，”如实回答“时，我们经常还会“脱口而出”。前几天，有个客户领导问我们的技术人员：“为什么数据报送迟了”，技术人员脱口而出：“有时候忙不过来，就把原定 22:00 报送的时间临时改为了 23:00”，客户则大声质疑：“谁让你改的？你们公司管理没有规范吗？”（事实是按原来的规定，24:00前报送都算按时）

你看，脱口而出式的“如实回答”很容易陷入被动，沟通的一大原则就是“真话不全说，假话绝不说”，那么在遇到困难沟通时，怎么做到积极沟通呢？脱不花在沟通训练营中，谈到了“四个换”。

02 换时间

并不是每个人脑子都能转得飞快，所以我们总会难以第一时间想到合适的应答，一旦脱口而出，就容易陷入被动，所以，如果你遇到沟通难题，首先要想到的一招就是“换时间”。

老板问你，这个任务什么时候可以交付，相比你脱口而出“下周”，不如你告诉老板：“这个任务还有很多细节需要确认，我今天梳理一下，明天告诉你完成计划”，这样老板会觉得你更靠谱。

还有一种情况就是大家针锋相对，当对方提出一个难度很大的问题时，如果能来个“一分钟暂停法”，往往就赢得了时间，哪怕是一分钟，例如装作有人打电话来走出去接听电话，或者去个洗手间，当你回来后，你反而能掌控主动权，就如排球、篮球比赛教练叫暂停，并不是有多少新战术要部署，而是要打断对方打顺的手感和气势。

03 换场合

换场合其实就是根据事情的性质，决定去降级处理还是升级处理。

老板召集员工周末加班，你当场说“实在抱歉，周末约了看病”，即使是事实情有可原，老板也会认为你在故意唱反调，这时就需要“换场合”进行降级处理，如果老板一定要你当众表态，你可以说：“老板的部署我已经知道了，会后跟你再沟通一下”。

有些场合就需要升级处理，例如你是项目经理，当老板问你项目延迟的细节原因时，与其不懂装懂、背后说其他员工坏话，不如将场合升级，把产品负责人、技术负责人、实施负责人叫来一起汇报。

04 换角色

换角色，本质上就是把问题推给另外一个人，包括提问者本身。看上去这招平淡无奇，甚至看上去很像是“甩锅”给其他人，但这是“四个换”中最有价值的一招。

有一次我带着团队去跟客户做演示介绍，对方局领导参加，我决定亲自上阵介绍，对方领导问到了一个挺重要的细节，我虽不太清晰但也知道，就想当然地做了回答，但实际上我们的产品已经有了更好的解决方案，同事此时根本无法补充，这就无法达到最佳的沟通效果。

这是很多团队领导的误区，有些领导总是非常自信，而且喜欢做冲锋陷阵能得分的前锋，但是问题在于，只要领导冲锋在前，团队的其他人就会产生依赖，形同摆设。

如果你是一个团队领导，你需要把自己培养成一部“中场发动机”，所有的球都可能送到我这来，但是更多的不是带球冲锋，而是把球传给最合适的人来进攻！这样，即使是下属的回答未能让客户满意，领导再上来补锅，也是非常自然的事情。

在遇到往前有难度的时候，“中场发动机”还有一招就是“回传”，谁把球传给我就传回去，例如上面提到的案例，领导问你任务什么时候可以交付，你除了“换时间”，还可以把球回传给领导，来个反问：“我觉得这个任务可能关系到全局，领导觉得什么时候完成更合适呢？”

05 换口径

当我们遇到困难沟通时，常会用到一个高级招数“换口径”，说到底“换口径”就是“偷换概念”，你说 A，我偷换了概念 B 来回答你。

面对困难的外交沟通场合，经常就会采用换口径的方式。

1987年，菲律宾总统访华谈到南沙问题时说：“至少在地理上，那些岛屿离菲律宾更近。”，意思是这些岛屿应该归属菲律宾。如果老邓脱口而出：“这些岛屿离我们也不远啊”，就非常没意思。

结果，老邓换了一个口径：“在地理上，菲律宾离中国也很近！”

“换口径”其实是个投机取巧的沟通模式，难度很大，平时的沟通场景中并不常用，主要应对带有恶意的沟通或者好友谈笑时用。

06困难沟通，优先考虑“换时间"

在实践中，每当遇到沟通难题的时候，要摆脱脱口而出并养成“四个换”的习惯是有难度的，所以，我认为只要有条件，优先考虑“换时间”，哪怕能换回一分钟，你可能就有时间把后面几个换想清楚。

回到开头的巩立姣，面对记者的刁难，她可以用哪些方式来应对呢？她可以“换时间”：“教练都在等我呢，关于女孩子的事情我改天在跟你探讨”；也换角色：“你也是女孩子，关于女孩子的事情，你会怎么规划呢？我想我也不会差太远”；还可以换口径：“哈哈，范爷（冰冰）也是女汉子，你对女汉子那么感兴趣可以去问她。”

你可以在任何场景的沟通中开始“四个换”的训练。

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