42公里需要走多少小时(消费曝光台|小鹏电动尾门异响送修,又因底盘受损引多重纠纷)

近日,上海的董先生向澎湃质量报告投诉平台(https://tousu.thepaper)反映,他2021年11月末订购了一辆小鹏汽车,行驶了约6000公里后,今年6月电动尾门无端出现异响。他将车送小鹏汽车上海闵行服务中心(下称“闵行服务中心”)维修后,又被告知该车底盘受损,电池包凹陷较深,需要额外加钱维修。

董先生称,底盘损伤并非他造成,双方对底盘受损责任各执一词。此外,维修期间,闵行服务中心提供的两辆代步车也均出现问题,其中一辆在高架上突然出现多个故障报警,险酿事故。董先生夫妇还称遭到服务人员辱骂,并提供了相关的电话录音。

10月23日下午,就服务人员辱骂董先生的情况,小鹏汽车东区体验官承认服务方面存在缺失,他代表公司向董先生夫妇道歉。该体验官称,内部调查没有发现是维修期间造成的底盘磕碰,但小鹏方将承担电动尾门及底盘磨损的所有维修费用。董先生夫妇则要求,在无法换新车及折旧退款的情况下,小鹏方对该车电池和整车延保终身,赔偿精神损失,涉事服务人员当面道歉等。当天,双方协商未果。

10月24日上午,董先生告诉澎湃新闻,考虑到安全问题,他们夫妻改变了想法,要求小鹏方换新车或折旧退款,不再接受其他解决方案。

42公里需要走多少小时(消费曝光台|小鹏电动尾门异响送修,又因底盘受损引多重纠纷)

涉事小鹏G3i 520N型号新能源汽车。本文图片除署名外均为澎湃新闻记者 冯茵伦 图

电动尾门异响始终未找到原因,底盘受损再引纠纷

董先生告诉澎湃新闻,他2021年11月末在小鹏汽车上海印象城Mega体验中心订购了这辆小鹏G3i 520N,同年12月4日提车,整车合同总价为184800元。购车人是其妻子龙女士,实际使用者为他本人。

今年6月,在该车行驶了约6000公里后,董先生发现后备箱的电动尾门出现异响。他称,起先只听到类似“指甲盖敲玻璃”的细微声音,但不到两周的时间内,异响声越来越大,且频率越来越高,“特别是经过颠簸路段,咣当咣当的声音特别响”。

董先生先说,他联系了体验店销售人员,对方称已离职。他随后多次咨询小鹏汽车官方客服,客服称是汽车质量问题,并将情况转闵行服务中心处理。8月10日上午,他将该车送入闵行服务中心维修,但当时未开具交接凭证。

董先生称,截至9月22日,他已多次前往闵行服务中心了解拆解分析情况,其中一次他跟着维修工程师排查,但始终未查出具体原因,只能将尾门全部换新。“包括小零件在内,我陪着工程师拆了5个多小时,整个尾门全部拆空,还是找不出原因。”他称。

后尾门异常问题还未解决,8月12日,董先生收到闵行服务中心工作人员发来的车底照片,对方称对该车保养时发现车辆底盘受损。董先生提供的微信聊天截图显示,该工作人员称“电池包凹陷挺深的”,董先生询问是否有着火风险,对方称“讲不清的”。关于维修费用,对方称“这个得进保险维修了”,“可能要1到2万”。

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闵行服务中心工作人员询问董先生车底碰撞情况,并发来车底检查照片。董先生 供图

但董先生称,底盘损伤并非系他造成。

8月13日上午,董先生夫妇来到闵行服务中心询问该情况。董先生称,在和工作人员多次交涉后,对方提供了一份一式三联的环车检查单。而他指出,服务人员的操作不符合流程,检查单应当给前台、客户和厂家分别存档,而不是全给他个人,且检查内容也不能随意更改。

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董先生提供的一式三联环车检查单。

澎湃新闻看到,该检查单上的落款日期为8月10日,有服务人员的签名,客户签字栏为空。在车辆状况部分,“电池底盘”一项被打勾,并写有“OK”字样;车头右前方区域被标记存在“划伤”。

董先生称,服务人员第一次给他看这份检查单时,车头部分并没有被标记划伤,“他后来气冲冲走回来,把单子甩在我面前,直接说了一句‘你车头受损’”。董先生称,事发时双方在服务中心的前台,四周有监控。

董先生称,他当场拍摄了一段车身的近距离视频,车头部分并无明显划痕,右前方下侧有一条看似划痕的棕色污泥水渍,但他用手就擦掉了。

董先生称,双方就底盘问题争执不下,现场调解的两名服务人员均表示,维修现场均有监控,并非维修造成。但他8月15日从涉事车辆上取回行车记录仪,发现工作人员多次上路驾驶。

董先生称,他多次致电小鹏官方客服反馈底盘问题,但均未获得有效回复,闵行服务中心方面则始终表示底盘问题需双方承担责任,要求他走保险赔付。

澎湃新闻注意到,上述环车检查单的背面印有《小鹏售后服务协议》,其中并未明确环车检查的具体内容。第14条提到,“在小鹏进行车辆维修、道路检测、交手车途中时,如非小鹏雇员的故意行为或无证驾驶而发生的交通意外,客户须协助小鹏按保险理赔流程维修车辆,保险理赔未能赔偿部分,以修复车辆为共同目的双方协商处理。”

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环车检查单背面印有《小鹏售后服务协议》。

车主称代步车也屡出问题,还遭服务人员辱骂

董先生称,车辆送修至今,闵行服务中心为其提供过两辆代步车,但两辆车均存在问题。第一辆为小鹏P7,该车在行驶途中多处出现异响,没开几天,闵行服务中心工作人员称该车有多个违法情况需要处理,为其更换了一辆小鹏老款G3。

董先生称,他第一天驾驶这辆小鹏G3正巧是台风天,下着大雨,车速不快。他途经高架时,车辆仪表盘突然显示车身电子稳定系统(ESP)和防抱死刹车系统(ABS)故障报警。其现场拍摄的视频显示,当时仪表盘中还亮起了Auto hold故障指示灯、向前碰撞预警系统关闭指示灯等多个黄灯。“我轻轻点了一下刹车,车在高架上直接横过来了,幸亏后方车辆车速不快。”董先生称。

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图为董先生提供的视频画面,仪表盘显示ESP、ABS故障,并亮起多个黄灯。

董先生称,事发后,他立刻缓慢行车至闵行服务中心,并要求更换第三辆代步车。维修人员花了一天时间修理该车,并答应更换,但截至目前仍未兑现。

10月23日下午,澎湃新闻记者乘坐这辆代步车时发现,该车以20公里/小时至42公里/小时的车速在较为平坦的路段上行驶时,主驾驶前侧的中央区域偶尔会传出细微“咯吱咯吱”碰撞颤抖声,路面不平处异响较为明显,会持续几秒钟。

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董先生的小鹏G3代步车。

董先生夫妇还称,在沟通期间,他们遭到服务人员辱骂,并有多段电话录音。

董先生称,8月13日,他曾向闵行服务中心相关工作人员索要收车凭证。电话录音显示,陷入僵持时,该工作人员说道:“打官司你打呀。XXX办点事情天天逼逼叨叨,老子上个班XXX是服务你的啊。我XXX已经不干了,我对你态度已经很好了。”

董先生还称,8月18日,他接到小鹏汽车某部门负责人的电话后, “差点栽倒”。得知该情况后,他的妻子龙女士立刻致电小鹏涉事人员。

电话录音显示,接电话的一名男性工作人员称其当时不在场。龙女士对他说,“我老公接完你们的电话气晕倒了。”该男性工作人员回复,“如果您先生有健康问题,建议打120。”龙女士问道:“什么叫我们有健康问题?是因为你们什么都撇得一干二净,把人气死。”该工作人员反问,“是这样的,人已经死了吗?”

龙女士说,她将该情况反馈给小鹏官方客服,要求上述工作人员当面道歉。客服人员称会将该情况登记并反馈给专员。但截至目前,她始终没有得到有效回复及道歉。

小鹏:存在服务缺失,未发现维修造成底盘受损

10月23日下午,澎湃新闻记者陪同董先生夫妻来到闵行服务中心。涉事车辆因长时间露天停放在外,已蒙上灰尘污渍。董先生说,小鹏方称已经更换了整个电动尾门,解决了异响问题,但他还未试驾测试。“电车的底盘坏了,谁还敢开?”

就前述情况,小鹏汽车东区体验官、该中心售后负责人等3人到场,与董先生夫妇协商沟通。

就服务人员被指辱骂董先生的情况,该体验官承认服务方面存在缺失,其代表公司向董先生夫妇道歉。

针对电动尾门异响问题,该体验官称行驶6000公里出现该情况实属不该,属于品控问题,服务中心方面已按保修方案处理,为其更换了整个后电尾门,并通过了相应测试。

对于有争议的底盘受损、电池磕碰问题,该体验官表示无法出具后台数据或相关证明,内部调查后没有发现是维修期间所造成的磕碰,无法明确受损原因及责任。其称,考虑到董先生夫妇此前遭遇的种种委屈,小鹏方愿意承担全部修理费用。

就前述环车检查单相关情况,售后负责人解释称,环车检查是接收车辆入厂时,在不举升的情况下所做的一个静态检测,程序较为简单,主要用来登记维修项目和记录车辆外观情况,没有对底盘做深入检查,但董先生夫妇表示不接受该说法。至于该检查单被当场改写等操作流程情况,该负责人未正面回答。体验官则表示,他会去反思并推动相关流程的改进。

针对代步车出现问题的情况,该体验官称无法解释出现这些故障的原因,但其强调,代步车交给客户时车况没有问题,小鹏方不会主观加害客户。

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小鹏汽车上海闵行服务中心。

董先生夫妇不认可小鹏方给出的解决方案。他们提出,在无法换新车及折旧退款的情况下,需要小鹏方对该车电池和整车延保终身,并签订一系列补充保修协议。此外,还需要小鹏方赔偿他们的精神损失等费用,并要求涉事服务人员当面道歉。

当天双方协商未果,上述体验官称需要上报反馈该情况后继续沟通。

10月24日上午,董先生告诉澎湃新闻,考虑到安全问题,他们改变了想法,坚决要求小鹏方换新车或折旧退款,不再接受其他解决方案。